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《房企舆情危机管理与媒体公关应对》专业培训课程-如何应对客户投诉处理?如何应对负面舆情?


四川成都房地产内训培训?#34892;?/span>四川成都企事业内训培训?#34892;?#26426;构为您分享关于《房企舆情危机管理与媒体公关应对》专业培训课程房企危机?#24405;?#21457;生过程是什么?房企突发群体性?#24405;?#36215;因是什么?业主维权曝光手段和形式?#24515;?#20123;?负面舆情传播特点是什么?舆情危机规律法则是什么?如何应对客户投诉处理?如何应对负面舆情?交房收楼时发生冲突应对与处理办法与?#35760;?#26159;什么?业主现场拒收楼时处理应该如何处理?交房聚众?#36136;?#22788;置程序该怎么解决?现场控制媒体介入该怎么应对?发生冲突时必须把握的原则?#24515;?#20123;?冲突后业主关系如何修复?危机?#24405;?#24212;对与媒体公关如何做?#23458;?#21457;?#24405;?#26102;注意事项是什么?危机发生时的禁忌?#24515;?#20123;?新闻发布会流程和内容是什么?新闻发布会上通稿内容是什么?回答记者?#36866;?#27880;意事项?#24515;?#20123;?如何应对不同类型的记者?负面舆情信息处理与危机预案管理怎么做?#23458;?#32476;负面信息如何处理?#23458;?#32476;投诉曝光客服?#21335;?#19978;如何回复内容?如何构建舆情管理组织体系和制度?如何构建舆情危机管理手册内容?

课程背景Curriculum background
房企危机?#24405;?#21457;生过程是什么?房企突发群体性?#24405;?#36215;因是什么?业主维权曝光手段和形式?#24515;?#20123;?负面舆情传播特点是什么?舆情危机规律法则是什么?如何应对客户投诉处理?如何应对负面舆情?交房收楼时发生冲突应对与处理办法与?#35760;?#26159;什么?业主现场拒收楼时处理应该如何处理?交房聚众?#36136;?#22788;置程序该怎么解决?现场控制媒体介入该怎么应对?发生冲突时必须把握的原则?#24515;?#20123;?冲突后业主关系如何修复?危机?#24405;?#24212;对与媒体公关如何做?突发?#24405;?#26102;注意事项是什么?危机发生时的禁忌?#24515;?#20123;?新闻发布会流程和内容是什么?新闻发布会上通稿内容是什么?回答记者?#36866;?#27880;意事项?#24515;?#20123;?如何应对不同类型的记者?负面舆情信息处理与危机预案管理怎么做?网络负面信息如何处理?网络投诉曝光客服?#21335;?#19978;如何回复内容?如何构建舆情管理组织体系和制度?如何构建舆情危机管理手册内容?


课程基本目标Basic objectives of the curriculum
1.了解房企危机发生的类型,提升风险回避能力
2.掌握风险?#24405;?#21457;生规律特征
3.提升负面舆情监控和?#20449;心?#21147;
4.熟悉业主投诉和网络曝光报道方式和方法
5.提升客户投诉接待能力建立负面舆情监控体系
6.建立规范的投诉日常管理制度,提升投诉处理?#35760;?/strong>
7.掌?#25112;?#25151;收楼时发生冲突应对与处理
8.提升危机?#24405;?#29616;场处置和谈?#24515;?#21147;
9.学习新闻发布会流程和策划准备内容
10.学会对暗访记者识别?#31361;?#31572;?#35760;?/strong>
11.掌握网络负面舆情?#22659;?#21644;处置?#26576;?#29992;手法
12.建立舆情管理组织体系和预案制度建立危机公关应对手册

课程适合对象The course is suitable for the object
房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责?#24605;?#30456;关从业人员
课程标准时间Curriculum standard time
1-2天(6小时/天)
课程简略大纲Brief syllabus
一、房企危机?#24405;?#21457;生过程
1.用户投诉
2.风波发酵
3.群体性?#24405;?/span>
4.媒体曝光
二、房企突发群体性?#24405;?#36215;因
1.延期交房
2.楼盘质量
3.更改规划
4.小区配套
5.费用纠纷
6.物业服务
7.销售?#20449;?#19981;兑现
三、业主维权曝光手段和形式
1.论?#31243;?#23376;
2.微博(信)维权
3.网络曝光
4.向媒体投诉并报料
四、负面舆情传播特点
1.快速发酵
2.真伪难辩
3.人肉搜索
4.搜索再现
五、舆情危机规律法则
1.危机?#24405;?#21608;期规律
(1)危机潜伏期
(2)危机爆发期
(3)危机?#26377;?#26399;
(4)危机痊愈期
2.危机法则
(1)蝴蝶效应
(2)墨菲定律
3.案例解析
(1)华润橡树湾“鬼屋风波”解析
(2)郑州升龙因交房发生千人上?#20540;?#32676;体性?#24405;?/span>

一、客户投诉接待
1.倾听客户意见
2.记录投诉要点
3.判断客户投诉是否成立
4.提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1.首问负责制
2.投诉事项及时上报
3.专?#24605;?#26102;回复
4.用户情绪掌握并入档
5.投诉内容要有甄别
6.不合理的内容诉求要有走势预判
7.对可能出?#20540;?#36127;面报料要主动与媒体沟通
三、投诉处理?#35760;?/span>
1.处理越快,客户越满意
2.先处理情绪,后处理事情
3.由相对固定人员回复客户
4.态度是信任的开始
四、负面舆情监控应用
1.监控工具
(1)专业软件监测
(2)搜索引擎监测
(3)委托监测
2.监控内容
(1)企业网络负面信息
(2)媒体报道内容
(3)业主投诉情况
(4)网友吐槽或恶搞
五、投诉内容研判
1.危机?#24405;?#28304;头分析
2.新闻(作者)和发帖人行为判断
3.走势预判
4.网民反应掌握
5.媒体动态监控
6.舆情?#24405;?#20256;播过程的关系解析图
7.幕后“黑手”判断
六、负面舆情预警
1.红色预警
性质特别?#29616;?#33021;引发群体性危机?#24405;?#38656;举全司之力处理
2.橙色预警
性质重要,可能引发媒体负面报税,由公司部门出面处理
3.黄色预警
性质一般,但能?#22411;?#32476;负面信息可查寻到,由部门解决
4.案例解析
(1)合肥橡树湾交房收楼时的“坟地风波”
(2)郑州升龙因小区规划更改而爆发群体性?#24405;?/span>
(3)龙湖物业管理业主触景点应对服务模版

一、交房时需要关注的事项
1.问题汇总
2.业主投诉内容
3.掌握刺头业主
4.了解业主社群动态
5.关注媒体动向
二、业主现场拒收楼时处理
1.耐心接待
2.立即报告
3.现场沟通
4.核实问题
5.协调解决
6.稳定业主情绪
三、交房聚众?#36136;?#22788;置程序
1.控制场面
2.秩序维护
3.?#34892;?#38548;离
4.分散原则
5.必要时报警
四、现场控制媒体介入
1.划分媒体区域
2.媒体区域要在现场300米外
3.现场要有明?#21592;?#35782;
4.媒体接待有专人负责
五、冲突时必须把握的原则
1.协商解决
2.不起冲突
3.矛盾化解
4.控制?#24405;?/span>
六、冲突时对团队的要求
1.坚决做到“骂不还口,打不?#25925;幀?/span>
2.?#20048;鼓质?#32773;拍照;
3.现场保有证据
七、冲突后业主关系修复
1.提升用户体验
2.专业化服务
3.提供业主便利
4.与业主联谊
5.案例解析
(1)碧桂园“给你一个五星级的家”交房收楼流程和制度
(2)石家庄天奥新盘交房矛盾冲突现场画面

一、危机?#24405;?#22788;?#31859;?#21017;
1.突发期——及时应对
2.爆发期——?#31181;?#28779;势
3.衰减期——?#20048;?#34067;延
4.平息期——品牌重塑
二、危机?#24405;?#22788;置要求
1.查明原因
2.预案启动
3.协商沟通
三、危机?#24405;?#22788;置要求
1.了解问题原因,能解决尽快解决
2.?#19994;?#24403;事人,启动对话谈判机制
3.谈话要有备忘录
4.?#20449;到?#20915;问题的时间和善后的办法
四、记者现场报道管理
1.现场?#34892;?#38548;离
2.记者接待要求
(1)记者身份核验
(2)查验记者证须知
3.记者意图判断
4.暗访记者识别
五、?#26438;?#27807;通媒体单位
1.说明情况
2.交换意见
3.协调解决
4.要?#34218;?#26524;
(1)?#22659;?#31295;件
(2)暂缓报道
六、企业积极正面回应
1.官方网站、微博、微信发声
2.通稿发往各家媒体
3.请中央级媒体助阵
4.召开新闻发布会
七、突发?#24405;?#26102;注意事项
1.把握公众情绪
2.避免有争议话题
3.?#26438;?#34892;动
4.态度诚恳
八、危机发生时的禁忌
1.误判舆情
2.拒绝采访
3.敷衍应付
4.刺激网民
5.激化矛盾
6.案例解析
(1)华邦地产“建筑竹签门”?#24405;?#22788;理
(2)万科“老总坠机风波”平息始末

一、新闻发布会流程和内容
1.议程设置
2.?#20266;?#36992;请
3.新闻通稿发布
4.会议流程
(1)新闻?#24405;?#32463;过介绍
(2)政府或专家阐述
(3)答记者问
(4)接受媒体专访
二、新闻发布会上通稿内容
1.?#24405;?#38416;述
2.意义概括
3.回答疑问
4.亮明态度
5.描绘前景
6.联系方式
三、答记者?#36866;?#27880;意事项
1.态?#26085;?#35802;
2.充满自信
3.不以偏概全
4.避免绝对表述
5.永远不要议论或攻击竞争对手
6.不要对不同媒介进行公开比较,或贬?#25512;?#20182;媒介
四、如何应对不同类型的记者
1.“百事通”型
2.“旁敲侧击”型
3.“机关枪”型
4.?#24052;?#25442;?#25293;睢?#22411;
5.“飞镖投手”型
6.“迫不及待”型
7.案例解析
(1)一场新闻发布会是怎么“葬送”达芬奇的
(2)碧桂园的新闻发布会为什么引来二次负面的传播

一、网络负面信息处理
1.贴(博)文处理形式
(1)删贴
(2)封贴
(3)跟贴
2.投诉内容回复
(1)客服及时留言
(2)?#26438;?#26597;明情况
(3)48小时内回复
二、网络投诉曝光客服?#21335;?#19978;回复内容
1.阐述事实
2.亮明态度
3.用词严谨
4.语气温和
三、舆情管理组织体系和制度
1.要?#34892;?#24687;安全员组织制度
2.梳理企业负面舆情“出血点”
3.危机爆发时应对流程
4.投诉和舆情监测体系
5.舆情报告制度
四、舆情危机管理手册内容
1.舆情监控内容设置
2.危机爆发时流程启动
3.危机爆发时联系人方式
4.媒体沟通流程与人员联系方式
5.案例解析
(1)深圳花样年品?#21697;?#26085;常形象管理规定
(2)绿地《危机公关手册》介绍
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四川成都房地产内训培训?#34892;?/span>是一个来?#38498;?#22823;、碧桂园、万科、保利、融创、绿地、中海、龙湖、华夏幸福、富力、华润、金地、绿城等中国TOP20标杆房地产企业高级经理人/实战专家以及?#26412;?#22823;学、清华大学等一些知名大学院校专家教授为助力中国房地产行业在新时代下实现?#20013;?#20581;康成长与发展的专业化教育咨询培训?#34892;?#26426;构

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